Свежие комментарии

  • Александр Фишкин
    Ну и что это за "дополнительные направления"?Москва получила м...
  • Сергей Титков
    Чет я напрягся от такой новости. Из своей дремучей Сибири, а конкретно Алтайского края мне виделось, что ситуацию в с...Лидеры киргизской...
  • Борис Николаевич
    По-моему у неё программы предвыборные всегда были. А публикацию её предвыборной программы, когда она пришла к власти ...«Единая Россия» п...

Искренний сервис и клиентоориентированность: как специалисты Учебного центра госуслуг помогают городу

Специалисты чувствуют свою ответственность перед горожанами

Учебному центру «Мои документы» в Москве исполнилось шесть лет, за это время было разработано более 60 очных и запущено более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников центров госуслуг. Об этом сообщила журналистам заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

— Шесть лет назад мы открыли первый в России учебный центр «Мои документы», где специалисты обучаются не только предоставлению услуг, но также искусству общения с людьми, основам искреннего сервиса и стрессоустойчивости. За это время здесь разработали более 60 очных и запустили более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников. Тренинги проходит каждый вновь пришедший специалист, а для уже опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Благодаря непрерывному обучению работников, «Мои документы» уже стали для москвичей эталоном оказания госуслуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности, — рассказала заммэра.

Анастасия Ракова напомнила, что сотрудники центров госуслуг Москвы участвуют в реализации ключевых городских проектов.

— За прошедший год мы запустили два новых уникальных проекта. С августа 2020 года сотрудники учебного центра «Мои документы» совместно с медучреждениями разрабатывают стандарт работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис и внимательное отношение ощущались и в системе московского здравоохранения. Тогда же мы начали реализацию пилота «Персональный помощник» для горожан с онкологическими заболеваниями. Специалисты помогают своим подопечным записываться на прием, на исследования, напоминают о предстоящем визите к врачу, вносят информацию в городской канцер-регистр и решают возникающие проблемы. В роли этих помощников выступают сотрудники центров госуслуг, — добавила Анастасия Ракова.

В период пандемии на специалистов учебного центра легла особая ответственность, подчеркнула вице-мэр.

— Операторами кол-центра комплекса социального развития, развернутого во время пандемии, стали сотрудники офисов «Мои документы». Этих специалистов было необходимо обучить алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении. Также с операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем. Это позволило более 3,5 тыс. операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан. Количество входящих в сутки доходило до 50 тыс., — сказала Анастасия Ракова.

В 2015 году первый в России учебный центр с уникальной программой подготовки кадров для офисов «Мои документы» открылся в центре госуслуг района Строгино в Москве. В декабре 2018 года его филиал разместился во Дворце госуслуг на ВДНХ.

Ссылка на первоисточник

Картина дня

наверх